В этой статье мы поговорим про цели и задачи СRM-системы. Это базовые моменты, прояснив которые srm перестанет быть для вас чем-то сложным и непонятным. А главное, понимая общую логику работы, можно принимать эффективные управленческие решения.
Цели и задачи CRM-системы
Так или иначе, прибыль бизнеса напрямую зависит от клиента. То есть, клиент – центральная фигура любой компании. Именно его потребности, и способность бизнеса удовлетворить их, обеспечивает нас всех без бедным будущим, не так ли?
Предположим, у вашего клиента есть некая потребность. Например, он узнал, что ваша компания предоставляет какие-то скидки или есть новое предложение, которое ему интересно. А поскольку живем мы в информационную эпоху, то клиент пройдет определенный путь, чтобы попасть к вам. То есть, через интернет – поисковые системы, соц.сети, ютуб и т.д. – он, минуя конкурентов, попадает именно к вам.
Чтобы путь клиента к вам был успешен, его разрабатывают и контролирую маркетологи. Понятно, что путь клиента будет стоить некоторых денег. И когда клиент пройдет его и попадет именно в вашу компанию, то это будет свершившейся маркетинговой целью.
У данной цели есть определенные признаки – например: клиент пришел к нам из Гугл, и его цена, скажем, 0.4$. После того как клиент узнал о компании, он может уже напрямую к нам обратиться:
- через сайт компании;
- через соцсети;
- прийти непосредственно в офис/магазин.
Или же, связаться посредством своего телефона: написать на почту/ в мессенджер, или просто позвонить. И в 99% случаев, именно так и будет.
1 Задача CRM-системы
Сохранить данные о пути клиента и способы коммуникации с ним.
Для этого СRM-cистему необходимо интегрировать со всеми каналами коммуникации компании. Так все обращения будут фиксироваться автоматически. Вы сможете отвечать клиентам с одного окна системы, а они получат ответ там - где спросили.
В итоге вы минимизируете возможность потерять контакт или забыть про клиента. Сможет понимать какие каналы канал коммуникации является наиболее эффективным.
Первое обращение в компанию в СRM квалифицируется как лид. Под лидами понимают потенциальные контакты, которые в дальнейшем могут стать клиентами компании.
Скорее всего, потенциальный клиент обратится к нескольким компаниям. А т.к. он его привлечение стоило определенных денег, то в наших же интересах ответить клиенту максимально быстро и корректно.
Поэтому в CRM должны быть предусмотренны механизмы
- оповещения ответственных при получении новых обращений
- авто постановка задач на повторную связь
- напоминания о запланированных делах
Если все Okey мы сошлись с клиентом и он нашел в нас то, что нужно, то в CRM-системе формируется карточка клиента. Именно с ней в будущем и работают почти все в компании, на ее основании происходят все процессы в классической CRM.
2 задача CRM-системы
После того как мы определили клиента, как нашего, начинается работа менеджера по продажам. Эта работа, как правило, обозначается термином сделка.
- Задача CRM-системы помочь менеджеру провести сделку максимально быстро и эффективно, пройде через определенные этапы:
- взаимные намерения;
- выставляется счет или предоставляются какие-то другие документы;
- уточнения менеджера, что да – клиент согласен на дальнейшее взаимодействие;
- классическое коммерческое предложение;
- все необходимые операции свершились;
- клиент оплачивает покупку.